POLÍTICA DE CAMBIOS, DEVOLUCIONES Y REEMBOLSOS

Última actualización: 14 de agosto de 2026

En Perro Libre queremos que estés feliz con tu compra y que tengas la tranquilidad de contar con nuestro respaldo. Por eso, hemos establecido la siguiente política para gestionar cambios, devoluciones, garantías y solicitudes relacionadas con tus pedidos.

1. Cambios de productos

Si recibiste un producto y deseas solicitar un cambio, puedes comunicarte con nuestro equipo de atención al cliente para revisar tu caso.

Los cambios estarán sujetos a la disponibilidad del producto solicitado y a las condiciones establecidas para cada caso.

Para solicitar un cambio, el producto deberá encontrarse en condiciones adecuadas, sin señales de uso indebido, modificaciones, daños ocasionados por el cliente o desgaste diferente al normal.

Nuestro equipo revisará cada solicitud y te indicará el procedimiento correspondiente.

2. Productos con defectos de fabricación

Si recibes un producto que presenta un defecto de fabricación, comunícate con nosotros lo antes posible y envíanos fotografías o videos que permitan identificar el inconveniente.

Después de revisar el caso, podremos ofrecer una solución adecuada, que puede incluir:

• Cambio o reposición del producto.

• Reparación, cuando sea aplicable.

• Otra solución disponible de acuerdo con las condiciones del producto y la legislación aplicable.

• Reembolso, cuando corresponda legalmente o cuando sea autorizado por Perro Libre.

Nuestro objetivo será solucionar el inconveniente de la manera más rápida y conveniente posible.

3. Derecho de retracto

Cuando la compra se encuentre dentro de los casos en los que legalmente aplica el derecho de retracto, el consumidor podrá ejercerlo dentro del término establecido por la legislación colombiana.

En las ventas realizadas mediante comercio electrónico, el derecho de retracto se encuentra regulado por el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 y las modificaciones aplicables. El producto deberá ser devuelto en las condiciones establecidas por la ley.

Existen excepciones legales al derecho de retracto, incluyendo determinados productos que por su naturaleza, características o condiciones no pueden ser objeto de devolución.

4. Reembolsos

En Perro Libre priorizamos el cambio, reposición o solución del inconveniente antes que el reembolso, siempre que esto sea posible y permitido.

Los reembolsos no constituyen la primera alternativa cuando existe la posibilidad de solucionar el inconveniente mediante un cambio, reposición o alternativa equivalente.

Sin embargo, cuando el reembolso sea procedente conforme a la legislación colombiana, las condiciones de la compra o una decisión de Perro Libre, este será gestionado de acuerdo con el procedimiento correspondiente.

Una vez aprobado el reembolso, el tiempo de reflejo del dinero puede depender del banco, entidad financiera o medio de pago utilizado.

Como referencia, los procesos internos y bancarios pueden tomar aproximadamente entre 5 y 15 días hábiles, dependiendo del medio de pago y de la entidad financiera.

Los plazos legales aplicables a casos de retracto, reversión del pago u otras situaciones protegidas por la legislación prevalecerán sobre cualquier plazo indicado en esta política.

5. Reversión del pago

En determinadas compras realizadas mediante medios electrónicos, la legislación colombiana contempla la posibilidad de solicitar la reversión del pago en situaciones específicas, como fraude, operación no solicitada, producto no recibido, producto diferente al solicitado o producto defectuoso.

Cuando corresponda, el consumidor deberá realizar la solicitud dentro de los términos y bajo las condiciones establecidas por la legislación aplicable.

6. Productos importados

Algunos productos disponibles en nuestra tienda pueden ser enviados desde proveedores o centros logísticos ubicados fuera de Colombia.

Los tiempos de entrega de estos productos pueden ser superiores a los de productos nacionales debido a procesos de transporte internacional, logística, aduanas y distribución.

Antes de solicitar un cambio o devolución de un producto importado, nuestro equipo revisará el caso y te indicará las alternativas disponibles.

7. Condiciones generales para cambios y devoluciones

Para facilitar la revisión de una solicitud, podremos solicitar:

• Número de pedido.

• Nombre del comprador.

• Fotografías o videos del producto.

• Descripción del inconveniente.

• Evidencia del estado en que fue recibido el producto.

• Información adicional necesaria para analizar el caso.

No se aceptarán solicitudes relacionadas con daños ocasionados por uso incorrecto, accidentes, modificaciones realizadas por el cliente o deterioro causado por un uso diferente al recomendado, sin perjuicio de los derechos que legalmente correspondan al consumidor.

8. Costos de envío

Los costos asociados al envío de un producto para cambio o devolución serán determinados según la causa de la solicitud y las condiciones aplicables al caso.

Cuando corresponda legalmente que estos costos sean asumidos por el consumidor, se informará previamente.

Cuando el inconveniente sea atribuible a un error de Perro Libre o a un defecto cubierto por la garantía aplicable, revisaremos el caso para determinar la solución correspondiente.

9. ¿Cómo solicitar un cambio o devolución?

Puedes comunicarte con nuestro equipo de atención al cliente a través de:

WhatsApp: [NÚMERO DE WHATSAPP]
Correo electrónico: [CORREO DE CONTACTO]

Indica tu número de pedido y explica brevemente el motivo de tu solicitud.

Nuestro equipo revisará tu caso y te informará los pasos a seguir.

10. Compromiso con nuestros clientes

En Perro Libre queremos que tengas una experiencia de compra segura, transparente y confiable.

Por eso, cada solicitud será revisada de manera individual buscando siempre una solución justa para el cliente y de acuerdo con las condiciones del producto y la legislación colombiana aplicable.

Tu tranquilidad es importante para nosotros. 🐾

Esta política no limita ni elimina los derechos que la legislación colombiana reconoce a los consumidores.